基于微信平台的电子化公共服务模式创新研究

来源:《电子政务》2014年第8期    作者:    日期:2016/2/6 9:21:00    浏览量:    【打印本页】 【关闭

    摘要:微信是政府提供电子化公共服务的新型平台,顺应了中国建设服务型政府的理念与要求。基于微信平台的电子化公共服务模式的特点表现在微信公众平台的服务便捷性、微信信息发布的精准性、微信支付功能的即时性以及微信互动的私密性等方面。借鉴“武汉交警”政务微信平台的运营经验,可从完善政务微信互动形式、拓展政务微信服务范围、构建政务部门配套信息系统等几个方面对中国基于微信平台的电子化公共服务模式进行完善。

  关键词:政务微信;公共服务;政府网站;政务微博;政务APP;电子政务  一、引言

  继政府网站、政务微博、政务APP之后,政务微信是中国各级政府正在积极开发利用的新型电子化公共服务平台。各级政府都在积极探索利用微信来提供电子化的公共服务,武汉交警、广州公安、温州ETC、松江水务等政务微信的相继诞生,标志着公共服务已经逐渐成为政务微信构建的主题。2013年8月8日,全国首个具有“信息推送”功能的政务微信公众账号——“武汉交警”诞生。从1.0版本到3.0版本,功能的不断完善为“武汉交警”微信平台赢得了许多用户。2014年5月26日,“武汉交警”微信推出“在线缴纳交通违章罚款”功能,使其成为全国首个利用微信实现支付缴纳交通违法罚款的政务微信平台,从而树立了“武汉交警”微信在全国政务微信中的标杆形象。本文以对中国政务微信在提供公共服务上的特点进行分析为基础,通过对“武汉交警”微信服务平台这一标杆案例的深度分析,为政务微信平台在提供公共服务上的进一步发展提出对策。  二、研究现状

  目前,中国涉及到政务微信的研究主要集中在对微信的特点、微信与微博的比较研究、政务微信的功能与应用进行介绍等方面。

  (一)微信的定义与特点

  微信是由腾讯公司推出的一款通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字,支持多人群聊的手机应用软件[1]。关于微信的特点,国内学者主要从用户主体、传播内容、传播方式三个方面进行了论述。党昊祺[2]认为从用户主体来看,微信的用户群体更加精确,呈现出年轻化、高学历的特点,信息传受双方的关系更为亲密;微信传播内容具有私密性和即时性的特点;微信传播方式还具有多元化的特点。王玥等人[3]对以上三个方面的特点进行了进一步的具体论述,指出在互动对象方面,微信具有强烈的双向性和互动性;用户群体以年轻人为主,并逐渐向各年龄层用户扩展;微信交流具有明显的针对性和亲密性;微信社交具有多维化特性。在传递方式方面,微信传递的信息具有私密性和即时性。在传播内容方面,微信除了基本的图片和文字传播功能之外,更有视频、音频等流媒体等新兴媒介。

  (二)微信与微博的比较研究

  从不同的角度对微信与微博之间的关系进行研究,可以得出不同的结论。赵振祥等人[4]从媒介融合的角度对微博和微信进行了比较研究,认为微博与微信两者均具有移动和有线互联的性质,实现了跨媒体平台的沟通,并且两者在一定程度上消解了媒介形态、媒介内容、媒介生产的界限,只是微博兼顾了个体与个体、群体与群体、个体与群体三个范围内的互联。在新闻发布方式上,微博新闻主要是用户自生成的内容。此外,微博还兼具社交媒体和Twitter的特点。与微博相比,微信还局限于个体与个体、个体与群体的传播。在新闻发布方式上,微信新闻主要是网站推送,且微信以虚拟场域人际互动为主。陈超贤[5]指出,服务型政务微信与政务微博相比具有以下特点:政务微信依托圈子关系网络,社交属性较强,私密性较好;政务微信的信息到达率更高,互动性更强;政务微信的信息效益较高,可控性更强。周虹余[6]认为,微信与微博之间的竞争体现在两大公司的竞争、两者的侧重点不同、平台的区别、商业模式的区别。侯惠明[7]通过对央视新闻微博、微信的互动性进行研究,指出了微博首发突发新闻,先重时效,再重深度;而官方微信则富媒体传播,主动推送信息。

  (三)政务微信的功能与应用

  政务微信是指党政机构及有关部门推出的官方微信账户。政务微信的功能主要表现在传递信息、提供服务等方面。高云莺[8]认为,将微信应用于电子政务系统中,既能发挥微信作为社交工具使用率高、影响范围广的优点,也可以借助电子政务系统强大的后台支持功能完善政府的服务,对于更好地推进政府工作,为公众提供更优质、更贴心的公共服务具有重要的意义。朱友红[9]认为,微信技术的广泛使用直接导致了人们的社交方式、消费方式、阅读方式等生活内容产生改变。政务微信为政府信息的表达提供了多种方式,保证了政府信息的精准传递,让政民交流沟通更畅通,更方便政府为民众服务。巴丹[10]指出,微信业务在政务方向上的应用可以提升服务的平等化、服务的针对性、服务的细节化、服务的数据化、服务开放性和服务范围。王勇等人[11]认为,政务微信的作用主要在于发布信息、解疑纾难、交流沟通。关于政务微信的具体应用,郭泽德[12]以“上海发布”为例,从公共服务内容主题建构、多媒体元素融合的运用、信息发布节奏的设定及回应机制四个方面阐述了政务微信的内容特征和治理结构,并论述了政务微信在社会对话机制、社会信任机制、社会动员机制层面推动社会治理创新的积极作用。董立人等人[13]通过分析当前政务微信在中国应急管理中的应用现状,指出了政务微信在政府处理突发事件中的作用。

  通过对当前相关研究的分析可以发现,由于微信产生的时间较短,中国学者关于政务微信的研究尚处于起步阶段。对于微信如何与政务结合,最大程度地促进政府提高公共服务能力方面还缺乏进一步的研究。  三、基于微信平台的电子化公共服务模式的特点

  作为一种致力于提供服务的电子化平台,政务微信具有信息发布、服务提供、在线支付等多种功能。除了微信以外,政府提供电子化公共服务的方式还有政务微博、政府网站以及政务APP等,它们在不同的发展阶段对于推动电子化公共服务模式的创新都曾起到了重要的作用。与政务微博、政府网站以及政务APP相比,基于微信平台的电子化公共服务模式的特点体现在服务便捷性、发布精准性、支付即时性、互动私密性等四个方面。

  (一)微信公众平台的服务便捷性

  政务微信主要依赖于2012年8月20日正式上线的微信公众平台进行运作,通过申请开通公众账号就可以给用户提供多种服务。现有的微信公众账号分为订阅号和服务号两种,服务号是微信发展的重点,微信倾向于将优质资源向服务号倾斜。根据政府各部门的不同属性,可以分别适用订阅号和服务号。其中,订阅号主要适用于宣传属性强、不具备实际民生服务功能的部门,如宣传部门等;服务号则适用于社保、医保、公积金、税务等具有公共服务职能的政府部门,以及交警、水电气、医院等具有支付功能的民生服务部门。

  与政务网站使用浏览器作为用户终端相比,微信使用手机作为用户终端,方便了用户的使用,而微信的二维码识别模式使得用户可以简单地通过扫描的方式关注任何公众账号。相对于政务APP,一个微信账号内可以关注多个公众账号,而这些公众账号若是采用APP的形式,则每个账号都需下载一个独立的APP软件,这需要占据手机的大量内存,也受到操作系统与终端型号的制约。而且,每个APP都需要由开发者来自行维护运行,而微信公众平台系统则是由腾讯公司来提供技术保障和运行维护的。相对而言,微信公众服务平台的开发成本更低,服务可靠性更高,安全更有保障,用户体验更好。此外,虽然政务微博使用手机作为用户终端,且每个微博账号也可关注众多的公众账号,但是微信的信息传播方式更加多元,具备语音、视频对讲以及定位功能,能够最大程度地减少数字鸿沟,更加方便、高效地为公众提供服务。

  (二)微信信息发布的精准性

  信息发布是政务微信公众平台的主要功能之一,微信的订阅号主要用于发布信息,每个订阅号在一个菜单之内。服务号则不凸显信息发布的功能,与用户之间实现点到点的信息推送。政务微信信息的发布具有主动性、精准性、信息量少的特征。不同于在政府网站或者政务微博上被动地阅读信息,微信用户只要关注或订阅了微信公众账号就可以接收到来自微信主动推送的信息,信息的传达效率较高。微信采取点到点的信息传播方式,每条信息都会在微信对话框内,这样可以保证每条信息都被用户阅读到,信息不易被忽略。政务微信实行用户分组、地域控制等方式,政务微信公众账号多具有地域特征,主要为本地域范围内的用户服务,各级政府部门的各种重要信息都可以准确地传递给微信用户。

  微信的信息传递遵循少而精的模式,微信信息的发布量远远低于传统电子化公共服务平台。未经过认证的微信公众账号每天只可群发一条信息,微信语音的时间也只有60秒,群发图文消息标题最多为64个字符,群发内容字数上限为600个字符。发布信息数量与内容的限制要求政务微信应具备筛选信息的能力,要紧贴用户需求,将最重要的信息经加工后传递给用户,与用户之间形成深层的沟通。

  (三)微信支付功能的即时性

  微信支付是针对智能手机设计的全新移动快捷支付方式,是微信平台的基础能力。简单来说,只要绑定银行卡,设定微信支付密码,就可以方便快捷地完成即时支付。微信支付包括Web扫码支付、APP跳转支付以及公众号支付三种方式[14]。微信Web扫码支付的特点在于实行线上、线下联动的二维码扫描支付功能,微信用户可以通过直接扫描商品和服务的二维码,通过微信支付页面完成商品和服务的购买。APP跳转支付是指微信用户从APP界面跳转至微信支付进行交易。公众号支付是指用户在微信中关注微信公众号,并在微信公众号内完成商品和服务的支付购买。

  微信5.0版本推出的支付功能在政务微信领域得到了很好的利用,政务微信打通了支付渠道,用户只要关注政务微信账号,就可以通过微信支付的方式缴纳水电费、燃气费、交通罚款等,从而能够真正实现完整的在线服务。微信支付采用的是腾讯公司的财付通支付平台,Web扫码支付和APP跳转支付都依赖于腾讯的大力推广。政务微信的在线支付功能及其支付方式的多样化是其区别于传统的电子化公共服务平台的主要特征之一。利用政务网站进行在线支付通常只能采取网上银行支付的方式,不具备扫描支付即时、简便、易行的优点,而政务微博尚未开通在线支付功能。

  (四)微信互动方式的私密性

  微信互动的私密性和双向性引发了公众咨询的需求和愿望,促进了政民之间的沟通,让政府能够更好地满足公众的需求。与政务微博、政府网站公开的互动相比,政务微信作为一个社交工具,采取的是更加封闭的一对一的交流方式,信息的传播与交流具有一定的隐蔽性。公众与政务微信账号之间的沟通内容只有双方可见,不对其他人开放。这在一定程度上能够保护服务过程中公众的个人隐私,方便微信用户咨询一些不便公开的个人问题,也能更好地发挥公众的建议和举报权。

  政务微博中依赖推荐功能关注公众账号,导致了微博粉丝中有很多“僵尸粉”,粉丝与所关注的账号之间联系较弱。而微信没有政务微博的推荐功能,公众所关注或订阅的微信公众账号都是根据自身所需主动添加的,公众对公众账号较为信任,政务微信的受众更为真实可靠,可控性更强。此外,微信用户与公众账号之间的强关系模式以及微信认证的条件严格也导致每个微信公众账号的受众相对较少,政府能够更好地对用户的信息进行反馈,关注用户体验,从而提升微信公众账号与用户之间的黏性,保证服务质量。  四、“武汉交警”政务微信平台运营经验分析

  “武汉交警”政务微信是由武汉交管部门与腾讯大楚网合作开发完成,其目的在于为武汉超过240万的驾驶员提供更智能的交通服务,进而深度解决民生问题,实行指尖上的政民互动。“武汉交警”微信平台通过1.0版本到3.0版本的不断系统升级,将其提供的功能从信息推送逐步演化为信息查询、快速理赔以及最终的微信支付缴纳罚款,从而实现了完整的闭环式的在线公共服务。

  (一)坚实的信息化建设基础

  “武汉交警”政务微信平台能够成功运营的一个最重要前提就在于武汉交管部门具有良好的政府信息化建设基础。“武汉交警”微信是继“武汉交警”政府网站、政务微博以及政务APP之后,武汉交管部门积极应用社交媒体服务公众的一次新的尝试。“武汉交警”政务微信能够在较短的时间内上线运行,并从全国6000多家政务微信中脱颖而出,成为全国首家能够实现在线缴纳违章罚款服务的政务微信平台,其成功一方面在于充分利用了微信服务平台的独特优势,另一方面在于依托了武汉市交管部门强大的信息化建设基础。经过多年的电子政务建设,在内部,武汉市交管部门已经建成了完整的信息数据库和业务处理系统,可以实现各类交管信息数据的实时采集、分析处理和共享;在外部,武汉市交管部门已经建设了政府网站、政务微博和政务APP等多种公共服务平台。这些信息化建设的积累为“武汉交警”微信服务的推出奠定了坚实的基础,扫清了技术上的障碍,使得微信服务低成本、高效率、易获取的优势得以充分发挥。从本质上来看,微信只是为政府部门的在线公共服务提供了一个新的平台和渠道,其服务内容的提供和服务质量的保障必须要依托于政府部门自身的信息化建设基础,缺少了这一前提,政务微信的服务功能是无法完全实现的。

  (二)主动的信息推送

  1.0版本的“武汉交警”微信平台主要提供违法信息主动推送、交通路况地图以及交通公告信息等服务。截至2014年5月20日,“武汉交警”微信用户日均使用查询功能共30万次,向平台发送信息共2万条。在1.0版本“武汉交警”微信的使用过程中,用户将微信账号与驾驶证或行驶证绑定后,可在第一时间及时收到交管部门主动推送的驾驶证到期审验、驾驶证换证、驾驶员违法信息、驾驶员违法交款成功、电子眼违法信息、机动车报废、机动车检验有效期到期、驾驶证审验提醒、驾驶证满分提醒等信息。这样可以有效避免用户在同一地点多次重复违法,车辆或驾驶证到期忘记年检或换证而导致保险失效。

  (三)紧贴用户需求的限行信息查询功能

  2013年9月5日,“武汉交警”完成了微信平台1.1版本升级,推出了位于“交通路况”菜单内的过江限行查询功能,当日用户增长量突破1万。“限行查询”功能是目前“武汉交警”微信平台内使用率最高的服务项目,过江限行查询的基本操作为:输入“车牌尾号”或点击菜单“限行查询”即可获知当日车辆是否可过江。该操作很简明,有效解决了广大驾驶员在面对交管部门复杂的限行规定时,难以快速准确了解自己所驾驶车辆是否能够通行特定限行桥隧的问题,进而帮助驾驶员提前规划好行车路线,避免无意违章行为的发生。

  (四)智能化的快速理赔功能

  2014年2月17日,“武汉交警”微信2.0版本推出“快速理赔”服务功能,实现了更快撤除事故现场、加快理赔处理进度、降低交通事故拥堵等功能。“快速理赔”位于“武汉交警”微信账号内的“交通路况”菜单之内,用户在武汉中心城区(不包括黄陂、江夏、新洲、蔡甸、汉南五个区)发生轻微车损交通事故后,可从微信上传事故地理位置,并发送分别以车辆前方、后方、接触部位3个不同角度拍摄的3张事故图片,再引导驾驶员前往最近的快速理赔中心,以此完成整个“快速理赔”报案流程。只要满足以下5个条件的轻微车损事故,都可以通过微信平台报案处理:①无人员伤亡,无饮酒,无吸食毒品、麻醉药品;②各方车辆损失不超过1万元;③各方驾驶人持有效的机动车驾驶证;④各方机动车辆有号牌,年检合格;⑤事故各方有投保。

  虽然“快速理赔”功能的流程较为简单,使用也很方便,但是相对于“武汉交警”微信所提供的其他服务,从该功能推出至今却未得到用户的广泛使用。原因在于用户在发生车损事故后习惯直接寻求交警来解决问题,担心通过“快速理赔”方式所拍摄的照片不标准而得不到交警的认可。对此,武汉交警提出了进一步的解决措施,即要保证从车辆前方、后方、接触部位3个不同角度拍摄的照片必须包含车牌号、车辆主要特征、位置关系、附近标志性建筑等。同时,因为微信图片的上传没有数量的限制,还可以多传一些照片到微信。

  (五)独树一帜的微信支付缴纳罚款功能

  2014年5月26日,由腾讯大楚网与武汉市公安局交通管理局联合开发推出“武汉交警”3.0版本微信支付交通违法罚款功能。“武汉交警”成为全国首例支持微信支付缴纳罚单的政务微信公众账号。用户关注“武汉交警”微信公众账号并绑定个人信息后,当车辆出现交通违法现象,就可以及时收到交管部门主动推送的信息提醒,用户可以通过微信平台查询自己的详细违法记录,包括违法时间、违法地点、违法行为、采集机关、4张不同角度拍摄的违法图片、罚款金额以及违法记分等信息都会清晰显示。在核实信息后,用户即可微信支付“处理”罚单,支付成功后,“武汉交警”还会推送“罚款缴纳成功提醒”,包含车主姓名、车牌号、违法地点、驾驶证扣分情况等,让车主对自己的罚单缴纳记录一目了然。

  “武汉交警”微信支付缴纳罚款整个过程只需60秒,整个支付流程为:用户在关注“武汉交警”微信账号后,绑定驾驶人信息,再在违法处理中选择“违法罚缴”或“处罚决定书缴款”类别,接着通过微信支付完成罚款缴纳。结合“武汉交警”微信内的违法信息主动推送功能,用户可以及时清除自己的违法记录,这一功能的推出既节省了用户的时间,也促进了武汉交管部门工作效率的提高。

  截至2014年7月,“武汉交警”微信服务号关注用户数已突破50万,利用微信支付平台累计处理交通违章缴罚2万余笔。“武汉交警”微信平台之所以能在短时间内吸引大量用户关注,赢得公众信任,其主要原因在于:第一,“武汉交警”微信平台建设充分发挥了微信服务平台的优势。与传统的政府网站、政务APP等电子化公共服务模式相比,微信服务的建设成本更低,安全性更高,运营维护更有保障,用户获取和使用也最为便捷。虽然从服务内容来看,“武汉交警”微信平台并没有根本性的创新,所提供的绝大多数服务项目在传统的政府网站、政务APP中都已出现过,但其用户数量却远远超过后者,这主要得益于微信平台提供的公共服务可以让用户的获取成本更低,使用更加方便快捷。第二,紧贴用户需求,追求少而精的优质服务。武汉交管部门目前可以向社会公众提供的公共服务多达20余项,但是在“武汉交警”微信服务平台建设过程中并没有追求大而全的服务模式,而是通过对用户需求的细致分析,精心挑选了当前公众最需要的并且可以通过微信平台完全实现的若干服务项目进行了深度开发。结果证明,虽然“武汉交警”微信服务平台在同类政务微信中功能并不是最多的,但是用户数量和使用效果却远远优于同类政务微信。“武汉交警”微信服务平台这种少而精的建设模式,从用户需求出发,以保证服务质量、提升用户体验为根本目标,最终赢得了公众的认可,也大大提升了武汉交管部门公共服务的绩效。五、基于微信平台的电子化公共服务模式的完善

  通过对微信在提供电子化公共服务上的特点以及“武汉交警”政务微信平台运营现状的分析,笔者认为可从以下几个方面对中国基于微信平台的电子化公共服务模式进行完善。

  (一)完善政务微信互动形式

  政务微信的推出为公众提供了新的问政途径,降低了公众咨询、寻求政府帮助的成本,促进了政府与公众之间的进一步沟通。相对于传统的电子化公共服务模式,政务微信公众账号可以实现自动回复与人工回复相结合的方式,政务微信在回复速度和质量上都有明显的优势。然而,当前政务微信的绝大多数回复都是采取自动回复的方式,人工回复需要等待较长时间,不能做到及时回复,政务微信与公众之间的双向互动水平还有待提高。对于政务微信账号的自动回复,应在微信公众平台中开发并不断更新完善具有关键字回复功能的自定义菜单,在后台数据库准备好一些常见问题的回复方式,让用户的咨询能够得到及时回复,同时也能减少人工回复重复问题的工作量。针对无法自动回复的咨询或者用户的留言和信息反馈,可再采取人工回复的方式,安排专人跟进处理,进行针对性的解答。此外,建议把政务微信账号每天推送信息的时间定在用户较为空闲的时间段,以最大程度地吸引用户对信息的关注。

  (二)拓展政务微信服务范围

  虽然微信平台推出的时间较晚,但在短时间内却发展极快,这与其不断寻求产品和服务的创新、把握用户需求、力求服务质量的提升是密切相关的。然而,中国当前政务微信的服务范围还比较狭窄,政务微信有许多待开发的应用。为此,政务微信要利用微信公众平台的数据分析功能,掌握微信信息的传播规律和公众需求,拓展政务微信服务范围。如根据微信在处理突发应急事件中信息传递的精准、针对性强的优势,将政务微信应用于应急事件的处理。此外,政务微信还可以应用于受理信访,查询社保、住房公积金、签证办理,举报犯罪嫌疑人等公共服务领域,以此来及时满足群众的合理诉求。同时,要打通公共服务的全部流程,提升用户体验。“武汉交警”微信服务之所以能推出微信支付缴纳罚款功能,原因就在于打通了公共服务业务办理的全部流程,使财政部门同意使用第三方支付平台来收缴罚款,而这一功能为其赢得了大量用户。因此,建议政务微信在今后的运营过程中,要疏通整个业务办理的流程,将更多的线下窗口工作链接到政务微信上,使公众通过微信可以获得更多的服务。

  (三)构建政务部门配套信息系统

  从政务微信的运行情况来看,运行良好的政务微信都有相配套的较完善的电子政务信息系统作为支撑。如前所述,政务微信能否发挥应有功能很大程度上取决于政府部门自身信息化建设的水平,只有构建起与政务微信相配套的政府内部核心业务信息处理系统,以及提供对外服务的政府网站、政务微博、政务APP等,才能利用不同平台的优势,更好地为公众提供优质的电子化公共服务。

  政务微信服务平台的建设不是对以往电子化公共服务模式的替代,它们之间应该是一种互补的关系。例如传统政府网站服务的优势在于功能全面、内容丰富,但其劣势在于获取成本较高、使用不够便捷、无法覆盖足够广的用户群体。这也正是为什么有些政府网站虽然政府部门投入了大量的建设成本,也提供了很好的在线服务,但是用户使用情况却并不理想的重要原因。微信服务平台的出现很好地弥补了传统政府网站服务的不足,其优势在于获取成本低、使用便捷,能够让更多的公众受益。作为PC端和移动端的典型服务平台,政府网站和政务微信的建设应该相互配套,发挥各自不同的优势,从而更好地满足不同用户群体的多样化需求。又如,政务微博和政务微信作为新媒体的典型代表,它们在政府信息公开、舆论引导、政民互动方面都可以发挥重要作用,但是政务微博的优势在于信息传播速度快、范围广、时效性强;而政务微信的优势在于信息传递精准性高、针对性强、交流效果好。因此,在政务微博建设中应重点发挥其信息传播功能,而在政务微信的建设过程中则应凸显其在线服务的作用。总之,政务微信作为一种新型的电子化公共服务平台,有其独特的功能优势,但必须要和政府部门其他的电子化公共服务平台相互配合、协调使用,才能扬长避短,充分发挥其应有作用。(作者简介: 王少辉,男,博士,武汉大学政治与公共管理学院副教授,硕士生导师,研究方向:电子政务与政府信息资源管理。 高业庭,女,武汉大学政治与公共管理学院硕士研究生,研究方向:电子政务与政府信息资源管理。)

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